Resumo
O Burger King começou a adotar um chatbot de inteligência artificial chamado Patty, projetado para operar diretamente nos fones de ouvido dos funcionários. A novidade está em fase de testes nos Estados Unidos e foi criada para avaliar como anda o atendimento ao cliente e auxiliar as equipes.
A ferramenta atua como interface de voz de uma plataforma chamada BK Assistant, desenvolvida com tecnologia da OpenAI. O sistema compila e analisa dados sobre interações no drive-thru, a situação dos equipamentos da cozinha e até o inventário da loja.
A expansão para todas as lojas americanas está prevista para o final de 2026, mas, até o momento, a tecnologia não tem previsão de lançamento no Brasil.
Como o chatbot avalia o atendimento?
A IA monitora o áudio das interações diárias e avalia o nível de simpatia do funcionário ao identificar o uso de palavras e frases preestabelecidas, como “bem-vindo ao Burger King”, “por favor” e “obrigado”. Além disso, a empresa trabalha em uma atualização para que o sistema consiga captar e interpretar também o tom de voz das conversas.
Em entrevista ao portal The Verge, o diretor de digital do Burger King, Thibault Roux, explicou que a rede compilou informações fornecidas por franqueados e clientes para definir os parâmetros de medição dessa cordialidade. Roux afirma que a plataforma também atua como uma ferramenta de treinamento para as equipes, guiando os funcionários na preparação dos alimentos e na manutenção da loja.
É possível perguntar à IA quantas tiras de bacon devem ser colocadas em um sanduíche específico, por exemplo, ou solicitar instruções de limpeza de uma máquina de milk-shake. Por estar integrado ao novo sistema de ponto de venda em nuvem, o assistente notifica os gerentes imediatamente caso um equipamento quebre ou um ingrediente acabe, atualizando os cardápios digitais em até 15 minutos.
Burger King prefere cautela com a IA
Apesar do investimento no assistente interno, o Burger King adota uma postura conservadora quanto à automação do atendimento direto ao cliente. A rede testa o recebimento de pedidos por IA em menos de cem restaurantes. Segundo Roux, a automação no drive-thru ainda é considerada uma aposta arriscada, pois muitos consumidores não estão preparados para interagir exclusivamente com máquinas.
A cautela da empresa reflete tropeços recentes de seus principais concorrentes no setor. Em 2024, o McDonald’s encerrou um projeto-piloto de atendimento automatizado por IA no drive-thru, desenvolvido em uma parceria com a IBM. O sistema foi desativado após apresentar uma taxa de precisão na faixa dos 80% a 85%, bem abaixo da meta de 95% estipulada pela rede.
A tecnologia do McDonald’s gerou repercussão negativa após vídeos viralizarem no TikTok mostrando a inteligência artificial cometendo erros bizarros, como adicionar centenas de nuggets aos pedidos de forma autônoma. Diante desse cenário, fica claro por que o Burger King prefere manter sua IA restrita aos fones de ouvido de seus funcionários por enquanto.
Burger King vai usar IA para avaliar a simpatia dos atendentes
